Рано или поздно с ростом бизнеса могут случаться факапы. Ну или может попасться клиент, который в любой ситуации будет считать, что его плохо обслужили, обидели.
Как в таких ситуациях быть?
Идеальный сценарий — выждать, скорее всего фанаты бренда ответят на негатив в течении нескольких часов.
Возможно ваше вмешательство и не понадобится.
Через часа 2 — ответить от имени бренда.
Но что писать?
Итак, краткая инструкция:
Что не делать:
Не удаляйте отзыв
Так вы докажете правоту человека и он пойдет троллить там, где вы и не будете знать.
Не переносите обсуждение на другие площадки
Если клиент больше чем в одном месте — работайте в том, где вам комфортнее всего (больше всего фанатов) а в остальных местах напишите, что решили проблему там со ссылкой на решение.
Не нужно искать адрес клиента в CRM, вычислять по IP, ловить в подворотни)
Не вступайте в полемику
Написали не вам лично а компании. Потому эмоции в сторону.
Что делать
Ответьте человеку лично
Узнайте максимум деталей, выясните была ли ситуация в действительности. В чем ваша ошибка. Сделайте выводы. Проведите работу над ошибками. Если человек в личных сообщениях неадекват или молчит, этот отзыв не настоящий. См. пункт Классификация отзывов.
Ответьте публично
Напишите результат вашей договоренности с клиентом. Что вы сделаете, как компенсируете ущерб.
Извинитесь
Обязательно извинитесь. Представьте себя на месте клиента. Когда вы чувствуете вселенскую несправедливость и зовете администратора ресторана к себе, чтоб ее высказать, что вы хотите получить в ответ?
Сообщите о принятых мерах
После разбора ситуации у себя напишите что вы сделали по факту, чтоб такого не повторялось.
Будьте искренни!
Опционально также можно
Сделать подарок
Клиент говорит — гид в походе шел слишком медленно.
На самом деле быстро/медленно — субъективно. Кому-то это быстро, кому-то медленно. Не стоит проводить исследования по среднему темпу прохождения данного типа участка и аргументировать данными статистики.
Действуйте не логично.
Подарите ему туристический коврик. Но в личной переписке. А то каждый второй потом начнет рассказывать о температуре чая и толщине сала.
Пошутить
Тоже хороший вариант, особенно, если вы понимаете, что критика не конструктивна и проще перевести тему чем играть в войнушки.
Классификация отзывов
- Естественные. Клиент хочет справедливости
- Работа конкурентов
- Троллинг
Начнем с последнего. Цель тролля — максимум внимания к себе и побольше шума.
Как с этим справиться? Задавайте вопросы. Уточняйте ситуацию до мельчайших деталей. Если ваша ошибка действительно была — признайте ее. Если небыло — отшутитесь или игнорируйте. Ни в коем случае не кормите тролля.
Естественные отзывы разобрали выше. Главное — поставьте себе на место клиента и включайте здравый смысл.
Что же делать с конкурентами?
В первую очередь убедитесь, что этого клиента действительно не было. Если был и ошибка есть действуйте по сценарию естественного отзыва. Если же вы уверены, что такого клиента не было — действуйте как и с троллями. Проясните ситуацию в деталях. Если возможно — спровоцируйте противоречивые ответы или ответы, которых быть не может из-за вашей специфики деятельности. Будьте хладнокровны. Попросите человека прийти с чеком в магазин, или выслать вам фото чека для компенсации.
Как найти отзывы?
Можно банально гуглить периодически. Но это неблагодарная работа.
Советую использовать сервисы для поиска упоминаний.
- Google Alerts — бесплатный
- Youscan
- IQBuzz
- Wobot
- BrandSpotter
И на последок.
В любом случае будьте честными, быстрыми, справедливыми. Будьте благодарны за каждый негативный отзыв, ведь они позволяют вам сделать бизнес еще лучше!
