Как работать с негативные отзывывами от имени бренда

Антон
Рано или поздно с ростом бизнеса могут случаться факапы. Ну или может попасться клиент, который в любой ситуации будет считать, что его плохо обслужили, обидели. Как в таких ситуациях быть? Идеальный сценарий - выждать, скорее всего фанаты бренда ответят на негатив в течении нескольких часов. Возможно ваше вмешательство и не понадобится. Через часа 2 - ответить от имени бренда. Но что писать?...
Время чтения: 3 минуты

Отправим материал вам на почту

Рано или поздно с ростом бизнеса могут случаться факапы. Ну или может попасться клиент, который в любой ситуации будет считать, что его плохо обслужили, обидели.

Как в таких ситуациях быть?
Идеальный сценарий — выждать, скорее всего фанаты бренда ответят на негатив в течении нескольких часов.
Возможно ваше вмешательство и не понадобится.
Через часа 2 — ответить от имени бренда.
Но что писать?

Итак, краткая инструкция:

Что не делать:

Не удаляйте отзыв

Так вы докажете правоту человека и он пойдет троллить там, где вы и не будете знать.

Не переносите обсуждение на другие площадки

Если клиент больше чем в одном месте — работайте в том, где вам комфортнее всего (больше всего фанатов) а в остальных местах напишите, что решили проблему там со ссылкой на решение.
Не нужно искать адрес клиента в CRM, вычислять по IP, ловить в подворотни)

Не вступайте в полемику

Написали не вам лично а компании. Потому эмоции в сторону.

Что делать

Ответьте человеку лично

Узнайте максимум деталей, выясните была ли ситуация в действительности. В чем ваша ошибка. Сделайте выводы. Проведите работу над ошибками. Если человек в личных сообщениях неадекват или молчит, этот отзыв не настоящий. См. пункт Классификация отзывов.

Ответьте публично

Напишите результат вашей договоренности с клиентом. Что вы сделаете, как компенсируете ущерб.

Извинитесь

Обязательно извинитесь. Представьте себя на месте клиента. Когда вы чувствуете вселенскую несправедливость и зовете администратора ресторана к себе, чтоб ее высказать, что вы хотите получить в ответ?

Сообщите о принятых мерах

После разбора ситуации у себя напишите что вы сделали по факту, чтоб такого не повторялось.

Будьте искренни!

Опционально также можно

Сделать подарок

Клиент говорит — гид в походе шел слишком медленно.
На самом деле быстро/медленно — субъективно. Кому-то это быстро, кому-то медленно. Не стоит проводить исследования по среднему темпу прохождения данного типа участка и аргументировать данными статистики.

Действуйте не логично.
Подарите ему туристический коврик. Но в личной переписке. А то каждый второй потом начнет рассказывать о температуре чая и толщине сала.

Пошутить

Тоже хороший вариант, особенно, если вы понимаете, что критика не конструктивна и проще перевести тему чем играть в войнушки.

Классификация отзывов

  1. Естественные. Клиент хочет справедливости
  2. Работа конкурентов
  3. Троллинг

Начнем с последнего. Цель тролля — максимум внимания к себе и побольше шума.
Как с этим справиться? Задавайте вопросы. Уточняйте ситуацию до мельчайших деталей. Если ваша ошибка действительно была — признайте ее. Если небыло — отшутитесь или игнорируйте. Ни в коем случае не кормите тролля.

Естественные отзывы разобрали выше. Главное — поставьте себе на место клиента и включайте здравый смысл.

Что же делать с конкурентами?
В первую очередь убедитесь, что этого клиента действительно не было. Если был и ошибка есть действуйте по сценарию естественного отзыва. Если же вы уверены, что такого клиента не было — действуйте как и с троллями. Проясните ситуацию в деталях. Если возможно — спровоцируйте противоречивые ответы или ответы, которых быть не может из-за вашей специфики деятельности. Будьте хладнокровны. Попросите человека прийти с чеком в магазин, или выслать вам фото чека для компенсации.

Как найти отзывы?

Можно банально гуглить периодически. Но это неблагодарная работа.
Советую использовать сервисы для поиска упоминаний.

  • Google Alerts — бесплатный
  • Youscan
  • IQBuzz
  • Wobot
  • BrandSpotter

И на последок.
В любом случае будьте честными, быстрыми, справедливыми. Будьте благодарны за каждый негативный отзыв, ведь они позволяют вам сделать бизнес еще лучше!

Поделиться:

У вас есть задача для нас?
Пришлите заявку, обсудим и решим!