Як працювати з негативними відгуками від імені бренду

Час читання:

Надішлимо матеріал вам на пошту

Рано чи пізно з ростом бізнесу можуть траплятися факапи. Ну або може попастися клієнт, який в будь-якій ситуації буде вважати, що його погано обслужили, образили.

Як в таких ситуаціях бути?
Ідеальний сценарій – почекати, швидше за все фанати бренду дадуть відповідь на негатив в перебігу декількох годин.
Можливо ваше втручання і не знадобиться.
Через години 2 – відповісти від імені бренду.
Але що писати?

Отже, коротка інструкція:

Що не робити:

Не знімайте відгук

Так ви доведете правоту людини і він піде тролі там, де ви і не будете знати.

Не переносьте обговорення на інші майданчики

Якщо клієнт більше ніж в одному місці – працюйте в тому, де вам найкомфортніше (найбільше фанатів) а в інших місцях напишіть, що вирішили проблему там з посиланням на рішення.
Не потрібно шукати адресу клієнта в CRM, обчислювати по IP, ловити в підворіття)

Не вступайте в полеміку

Написали не для вас особисто а компанії. Тому емоції в сторону.

Що робити

Дайте відповідь людині особисто

Дізнайтеся максимум деталей, з’ясуйте чи була ситуація в дійсності. У чому ваша помилка. Зробіть висновки. Проведіть роботу над помилками. Якщо людина в особистих повідомленнях неадекват або мовчить, цей відгук не справжній. Див. Пункт Класифікація відгуків.

Дайте відповідь публічно

Напишіть результат вашої домовленості з клієнтом. Що ви зробите, як компенсуєте шкоду.

вибачитеся

Обов’язково вибачитеся. Уявіть себе на місці клієнта. Коли ви відчуваєте вселенську несправедливість і кличете адміністратора ресторану до себе, щоб її висловити, що ви хочете отримати у відповідь?

Повідомте про вжиті заходи

Після розбору ситуації у себе напишіть що ви зробили за фактом, щоб такого не повторювалося.

Будьте щирі!

Опціонально також можна

Зробити подарунок

Клієнт говорить – гід в поході йшов дуже повільно.
Насправді швидко / повільно – суб’єктивно. Кому-то це швидко, комусь повільно. Не варто проводити дослідження за середнім темпом проходження даного типу ділянки і аргументувати даними статистики.

Дійте не логічно.
Подаруйте йому туристичний килимок. Але в особистому листуванні. А то кожен другий потім почне розповідати про температуру чаю і товщині сала.

пожартувати

Теж хороший варіант, особливо, якщо ви розумієте, що критика не конструктивна і простіше перевести тему ніж грати в войнушки.

Класифікація відгуків

  1. Природні. Клієнт хоче справедливості
  2. Робота конкурентів
  3. тролінг

Почнемо з останнього. Мета троля – максимум уваги до себе і побільше шуму.
Як з цим впоратися? Задавайте питання. Уточнюйте ситуацію до найдрібніших деталей. Якщо ваша помилка дійсно була – визнайте її. Якщо не було – віджартувався або ігноруйте. Ні в якому разі не годуйте троля.

Природні відгуки розібрали вище. Головне – поставте собі на місце клієнта і включайте здоровий глузд.

Що ж робити з конкурентами?
В першу чергу переконайтеся, що цього клієнта дійсно не було. Якщо був і помилка є дійте за сценарієм природного відкликання. Якщо ж ви впевнені, що такого клієнта не було – дійте як і з тролями. Проясніть ситуацію в деталях. Якщо можливо – спровокуйте суперечливі відповіді або відповіді, яких бути не може через вашу специфіки діяльності. Будьте холоднокровні. Попросіть людини прийти з чеком в магазин, або вислати вам фото чека для компенсації.

Як знайти відгуки?

Можна банально гуглити періодично. Але це невдячна робота.
Раджу використовувати сервіси для пошуку згадок.

  • Google Alerts – безкоштовний
  • Youscan
  • IQBuzz
  • Wobot
  • BrandSpotter

І на останок.
У будь-якому випадку будьте чесними, швидкими, справедливими. Будьте вдячні за кожен негативний відгук, адже вони дозволяють вам зробити бізнес ще краще!

Поділитися:

У вас є завдання для нас?
Надішліть заявку, обговоримо і вирішимо!