Рано чи пізно з ростом бізнесу можуть траплятися факапи. Ну або може попастися клієнт, який в будь-якій ситуації буде вважати, що його погано обслужили, образили.
Як в таких ситуаціях бути?
Ідеальний сценарій – почекати, швидше за все фанати бренду дадуть відповідь на негатив в перебігу декількох годин.
Можливо ваше втручання і не знадобиться.
Через години 2 – відповісти від імені бренду.
Але що писати?
Отже, коротка інструкція:
Що не робити:
Не знімайте відгук
Так ви доведете правоту людини і він піде тролі там, де ви і не будете знати.
Не переносьте обговорення на інші майданчики
Якщо клієнт більше ніж в одному місці – працюйте в тому, де вам найкомфортніше (найбільше фанатів) а в інших місцях напишіть, що вирішили проблему там з посиланням на рішення.
Не потрібно шукати адресу клієнта в CRM, обчислювати по IP, ловити в підворіття)
Не вступайте в полеміку
Написали не для вас особисто а компанії. Тому емоції в сторону.
Що робити
Дайте відповідь людині особисто
Дізнайтеся максимум деталей, з’ясуйте чи була ситуація в дійсності. У чому ваша помилка. Зробіть висновки. Проведіть роботу над помилками. Якщо людина в особистих повідомленнях неадекват або мовчить, цей відгук не справжній. Див. Пункт Класифікація відгуків.
Дайте відповідь публічно
Напишіть результат вашої домовленості з клієнтом. Що ви зробите, як компенсуєте шкоду.
вибачитеся
Обов’язково вибачитеся. Уявіть себе на місці клієнта. Коли ви відчуваєте вселенську несправедливість і кличете адміністратора ресторану до себе, щоб її висловити, що ви хочете отримати у відповідь?
Повідомте про вжиті заходи
Після розбору ситуації у себе напишіть що ви зробили за фактом, щоб такого не повторювалося.
Будьте щирі!
Опціонально також можна
Зробити подарунок
Клієнт говорить – гід в поході йшов дуже повільно.
Насправді швидко / повільно – суб’єктивно. Кому-то це швидко, комусь повільно. Не варто проводити дослідження за середнім темпом проходження даного типу ділянки і аргументувати даними статистики.
Дійте не логічно.
Подаруйте йому туристичний килимок. Але в особистому листуванні. А то кожен другий потім почне розповідати про температуру чаю і товщині сала.
пожартувати
Теж хороший варіант, особливо, якщо ви розумієте, що критика не конструктивна і простіше перевести тему ніж грати в войнушки.
Класифікація відгуків
- Природні. Клієнт хоче справедливості
- Робота конкурентів
- тролінг
Почнемо з останнього. Мета троля – максимум уваги до себе і побільше шуму.
Як з цим впоратися? Задавайте питання. Уточнюйте ситуацію до найдрібніших деталей. Якщо ваша помилка дійсно була – визнайте її. Якщо не було – віджартувався або ігноруйте. Ні в якому разі не годуйте троля.
Природні відгуки розібрали вище. Головне – поставте собі на місце клієнта і включайте здоровий глузд.
Що ж робити з конкурентами?
В першу чергу переконайтеся, що цього клієнта дійсно не було. Якщо був і помилка є дійте за сценарієм природного відкликання. Якщо ж ви впевнені, що такого клієнта не було – дійте як і з тролями. Проясніть ситуацію в деталях. Якщо можливо – спровокуйте суперечливі відповіді або відповіді, яких бути не може через вашу специфіки діяльності. Будьте холоднокровні. Попросіть людини прийти з чеком в магазин, або вислати вам фото чека для компенсації.
Як знайти відгуки?
Можна банально гуглити періодично. Але це невдячна робота.
Раджу використовувати сервіси для пошуку згадок.
- Google Alerts – безкоштовний
- Youscan
- IQBuzz
- Wobot
- BrandSpotter
І на останок.
У будь-якому випадку будьте чесними, швидкими, справедливими. Будьте вдячні за кожен негативний відгук, адже вони дозволяють вам зробити бізнес ще краще!
